Acil Çağrı Yönetimi
Acil olan, sıranın sonunda beklemez. Acil işaretlenen bildirim listenin başına geçer, doğru ekibe düşer ve kapanana kadar gözden kaybolmaz.
Teklif alınAcil olan sıranın başına geçer.
Öncelik elle sıralanmaz; bildirim kaydedilirken aciliyet derecesi belirlenir ve kuyruktaki yeri kendiliğinden oluşur.
Ana su hattında kaçak — Depo alanı
Aydınlatma arızası — B Blok
İklimlendirme arızası — 3. kat
Peyzaj bakım talebi — Dış alan
Zemin onarımı — Giriş katı
Acil bir bildirim geldiğinde ne oluyor?
Önceliklendirme
Bildirim geldiği anda aciliyet derecesini alır. Acil kayıt sıradaki diğer işlerin önüne geçer.
Ekibe sevk
Konuya ve bölgeye göre doğru ekip belirlenir; bildirim telefon zinciriyle değil sistemden iletilir.
Konum ve ek
Olayın yeri harita üzerinde işaretli, fotoğraf kaydın içinde. Ekip sahaya ne bulacağını bilerek gider.
Kapanana kadar takip
Açık kalan acil kayıt listeden düşmez. Kimsenin unutmasına bağlı olmayan bir hatırlatma vardır.
Üst kademeye çıkarma
Belirlenen sürede el atılmayan kayıt bir üst sorumluya iletilir; bekleyen acil iş sessizce beklemez.
Olay geçmişi
Kim ne zaman ne yaptı, kayıt hangi aşamalardan geçti — sonradan bakıldığında zincir eksiksiz görünür.
Akış nasıl kuruluyor
Tanımlama
Hangi bildirimlerin acil sayılacağı sizinle birlikte belirlenir.
Ekip kurgusu
Müdahale ekipleri, bölgeler ve nöbet düzeni sisteme işlenir.
Deneme
Akış gerçek bildirimlerle denenir, eşikler birlikte ayarlanır.
Nöbet devri
Akış ekibinize devredilir; vardiya değişiminde açık acil kayıtlar geçmişiyle birlikte aktarılır.
Acil kaydın sınırı ve izlenebilirliği
Öncelik, taahhüt edilen süreyi uzatmaz
Aciliyet derecesi kaydın kuyruktaki yerini belirler, kurumun yanıt taahhüdünü değiştirmez. Acil kayıt taahhüt edilen sürenin çok altında kapanmalıdır; önceliklendirme bir erteleme aracı değildir.
Can güvenliği çağrıları bu sisteme ait değil
Yangın, sağlık ve güvenlik gibi can ve mal güvenliğine yönelik çağrılar 112 Acil Çağrı Merkezi'ne aittir. Bu sistem, kurumun kendi hizmet alanındaki acil bildirimleri yönetir: altyapı arızası, tesis hasarı, devrilme veya sızıntı riski.
Olay geçmişi denetlenebilir olmalı
Kimin ne zaman hangi işlemi yaptığı zinciri, kayıt kapandıktan sonra da değiştirilemez biçimde saklanır. Bir itiraz veya denetim geldiğinde dayanak bu zincirdir.
Buradaki başlıklar bilgilendirme amaçlıdır. Kurumunuz için bağlayıcı olan yükümlülükler tabi olduğunuz mevzuata ve faaliyet alanınıza göre değişir.
Sık sorulanlar
Acil çağrı yönetimi, şikayet ve talep yönetim sisteminden ne farkla ayrılıyor?
Şikayet ve talep yönetimi bir başvuruyu kayıt altına alır, acil çağrı yönetimi ise devam eden bir kesintiyi durdurmaya odaklanır; örneğin bir su kaçağı ya da iklimlendirme arızası bildirildiğinde sistem bunu öncelik sırasına göre anında sahaya yönlendirir. İş emri takip sistemi ise bu olay kapandıktan sonraki planlı onarım veya bakım işini yürütür.
Gelen çağrılar sıraya göre mi yoksa etkisine göre mi önceliklendiriliyor?
Sistem etki ile aciliyetin kesişiminden bir öncelik seviyesi belirleyen bir öncelik matrisi mantığıyla çalışır, böylece geniş kapsamlı bir kesinti tek bir noktayı ilgilendiren bir talepten önce sıraya alınır. Hangi olay tipinin hangi öncelik seviyesine gireceği kurumun kendi hizmet standartlarına göre birlikte tanımlanır.
Saha ekibi işi tamamladığında bunun gerçekten bitirildiği nasıl doğrulanıyor?
Kapanış, sahadan gelen tamamlandı bildirimi, fotoğraf ve zaman damgasıyla kanıta bağlanır. Bu kapalı döngü yaklaşımını kullanan saha hizmet kuruluşlarında ortalama onarım süresinde (MTTR) yüzde 20-30, SLA uyumunda ise yüzde 15-25 iyileşme bildirilmektedir.
Bir çağrı süresi içinde kapatılmazsa otomatik olarak üst kademeye mi bildiriliyor?
Evet, sistem belirlenen sürede kapanmayan olayları tanımlı bir üst sorumluya veya birime yükseltecek şekilde kurgulanabilir; ancak bu sürelerin eşik değeri kurumla birlikte belirlenir, sabit bir sayı taahhüt edilmez. Kamu kurumları için üst sınır zaten mevzuatla çizilidir: 3071 sayılı Kanun'da dilekçelere 30 gün, 4982 sayılı Kanun'da bilgi edinme başvurularına 15 iş günü içinde yanıt verilmesi gerekir.
Acil akışınızı kuralım.
Hangi bildirimlerin acil sayıldığını ve hangi ekiplerin müdahale ettiğini anlatın; akışı birlikte tanımlayalım.