Çağrı Merkezi Yazılımı
Arayan kişi doğru masaya bir seferde ulaşsın, konuşulan şey kayıtta kalsın. Çağrı bittiğinde geriye yalnızca kapanmış bir hat değil, kullanılabilir bir kayıt kalır.
Teklif alınÇağrı, doğru masaya bir seferde ulaşır.
Şikayet ve talep
İlgili birim kuyruğuna düşer
Kayıt açılırBilgi ve rehberlik
Sık sorulan konular sesli yanıtta karşılanır
KapanırTemsilciye bağlan
Sıraya alınır, geri arama seçeneği sunulur
Kayda alınırBir santrali santral yapan şeyler
Sesli yanıt (IVR)
Arayan konusunu tuşlayarak seçer, doğrudan ilgili birime düşer. Santral operatörü her çağrıyı elle dağıtmaz.
Sıra ve bekleme yönetimi
Kimse boşluğa beklemez: sırasının neresinde olduğunu duyar, isterse geri arama bırakır.
Çağrı kaydı
Görüşmeler kayıt altına alınır; anlaşmazlık ya da eğitim gerektiğinde kaydın kendisine dönülür.
Temsilci ekranı
Numara tanındığında geçmiş kayıtlar ekrana gelir. Temsilci konuşmaya sıfırdan başlamaz.
Giden arama
Geri dönüş ve bilgilendirme aramaları listeden yürütülür; kimin arandığı ve sonucun ne olduğu işlenir.
Raporlama
Hangi saatte yoğunluk var, hangi konu ne kadar arama getiriyor, hangi çağrılar karşılanamadı — hepsi raporda.
Santral nasıl kuruluyor
İnceleme
Mevcut santral ve hat yapınız inceleniyor; neyin korunacağı belirleniyor.
Akış tasarımı
Sesli yanıt menüsü ve yönlendirme kuralları birlikte kuruluyor.
Temsilci kurulumu
Temsilci ekranları açılıyor, yetkiler ve kuyruklar tanımlanıyor.
Raporların açılması
Santral ekibinize devrediliyor; yoğunluk saatleri ve karşılanamayan çağrı raporları akmaya başlıyor.
Çağrıyı kaydetmeden önce yapılması gereken
Kayıt öncesi aydınlatma zorunlu
Ses kaydı kişisel veridir. Kayıt başlamadan önce arayana kaydın alındığı, hangi amaçla işlendiği ve ne kadar saklanacağı anons edilmelidir. Kurul, aydınlatma yapılmadan alınan kayıtları ihlal konusu yapmıştır.
Saklama süresi sınırsız değil
Kayıtlar amaçla bağlantılı ve ölçülü bir süre saklanır, süre dolduğunda silinir. Sistem bu süreyi takvimle takip eder; silme işlemi hatırlanarak değil kuralla yapılır.
Ölçüt kurumun kendi taahhüdü
Çağrı karşılama süresi ve ilk aramada çözüm oranı için sektör ortalamaları vardır ama bağlayıcı bir genel eşik yoktur. Hedefi kurumun kendi hizmet standardı belirler, raporlama bu hedefe göre kurulur.
Buradaki başlıklar bilgilendirme amaçlıdır. Kurumunuz için bağlayıcı olan yükümlülükler tabi olduğunuz mevzuata ve faaliyet alanınıza göre değişir.
Sık sorulanlar
Çağrı merkezi yazılımı gelen çağrıyı nasıl doğru temsilciye yönlendiriyor?
Teknik karşılığı ACD (Automatic Call Distribution) sistemidir: gelen çağrıyı tanır, konum, geçmiş etkileşim veya temsilci müsaitliğine göre en uygun temsilciye yönlendirir. Sektörde en yaygın hizmet düzeyi hedeflerinden biri, çağrıların yüzde 80'inin 20 saniye içinde cevaplanmasıdır; bağlayıcı bir genel eşik yoktur, hedefi kurumun kendi hizmet standardı belirler.
Çağrı kayıtlarını almadan önce arayan kişiyi bilgilendirmemiz yasal olarak gerekli mi?
Evet, KVKK gereği ses kaydı başlamadan önce aydınlatma yükümlülüğünün yerine getirilmesi zorunludur ve bu genellikle IVR açılış anonsuyla karşılanır. 2025 ceza skalasında aydınlatma yükümlülüğü ihlali 47.028 TL ile 940.578 TL arasında idari para cezasına tabidir.
Temsilci, arayan kişinin geçmiş taleplerini veya kayıtlarını görebiliyor mu?
Evet, CTI (Computer Telephony Integration) sayesinde gelen çağrı ilgili kayıtlarla eşleştirilip ekran açılışı (screen pop) olarak temsilcinin önüne getirilir; temsilci arayanın açık taleplerini ve geçmiş başvurularını sormadan görür. Bu, hem ortalama işlem süresini hem de ilk aramada çözüm oranını olumlu etkiler.
Çağrı merkezi altyapısı bulutta mı çalışıyor, yoksa kendi sunucumuzda mı kurulabiliyor?
Açık kaynak santral yazılımı Asterisk ile kurum içi kurulum veya yurt içi veri merkezinde barındırılan bulut santral seçenekleri değerlendirilebilir. Kamu kurumlarında 2019/12 sayılı Genelge'nin yurt içi barındırma vurgusu nedeniyle yurt içinde barındırılan bulut santral tercih edilmesi önerilir.
Santralinizi kuralım.
Günde kaç çağrı aldığınızı ve hangi konuların geldiğini anlatın; yönlendirme akışını birlikte kuralım.