Şikayet ve Talep Yönetim Sistemi
Bir başvuru geldiği anda numarası, sorumlusu ve süresi olur. Nerede kaldığını sormak için kimseyi aramanız gerekmez — kaydın kendisi söyler.
Teklif alınGeldiği andan kapandığı ana kadar kayıtlı.
Açıldı
Başvuru numarası oluşur, başvuru sahibine iletilir.
Yönlendirildi
Konusuna göre ilgili birime düşer, sorumlusu atanır.
İşlemde
Yapılan işlem, ek ve notlar kaydın içine yazılır.
Kapandı
Sonuç başvuru sahibine bildirilir, kayıt geçmişe geçer.
Başvuruyu kayıp olmaktan çıkaran şeyler
Tek kayıt numarası
Telefondan, formdan, WhatsApp'tan — nereden gelirse gelsin her başvuru aynı havuzda ve tek numarayla açılır.
Birim yönlendirme
Konusuna göre doğru birime düşer. Başvuru masadan masaya dolaşmaz, ilk adımda sahibini bulur.
Süre takibi
Her başvurunun bir yanıt süresi vardır; süre dolmaya yaklaşınca kayıt işaretlenir ve sorumluya düşer.
Başvuran bilgilendirme
Durum değiştiğinde başvuru sahibine haber gider. 'Ne oldu benim başvuruma' sorusu azalır.
Ek ve kanıt
Fotoğraf, belge ve konum kaydın içinde durur. Yapılan işin öncesi ve sonrası aynı dosyada görünür.
Raporlama
Hangi konudan kaç başvuru geliyor, hangi birim ne kadar sürede kapatıyor — sayılar tahminle değil kayıtla konuşur.
Sistem nasıl kuruluyor
Kurulum
Mevcut kanallarınız ve birim yapınız sisteme tanımlanır.
Aktarım
Elinizdeki açık başvurular yeni havuza taşınır.
Eğitim
Başvuruyu karşılayan ve çözen ekiplere kısa bir aktarım yapılır.
Destek
Devreye alındıktan sonra da hattımız açık kalır.
Başvuru yönetiminin ölçütü ve süresi
ISO 10002 şikayet yönetimi standardı
Uluslararası standart; her şikayetin kayıt altına alınmasını, izlenebilir olmasını, başvurana durumunun bildirilmesini ve sonucun raporlanmasını öngörüyor. Sistem bu döngüyü kurar.
Süre taahhüdü yazılı olmalı
Hangi başvuru tipinin kaç günde yanıtlanacağı önceden tanımlanır ve sayaç başvurunun kuruma ulaştığı anda başlar. Kaydın hangi birimde beklediği bu süreyi durdurmaz.
Kişisel veri boyutu
Başvuru kayıtları kişisel veri içerir. Kimin hangi kayda eriştiği, ne kadar saklandığı ve ne zaman silineceği tanımlanmadan sistem devreye alınmaz.
Kamu kurumlarında süreler kanunla belirlidir: dilekçelere 30 gün, bilgi edinme başvurularına 15 iş günü. Sistem süreyi kısaltmaz, dolmadan önce görünür kılar.
Buradaki başlıklar bilgilendirme amaçlıdır. Kurumunuz için bağlayıcı olan yükümlülükler tabi olduğunuz mevzuata ve faaliyet alanınıza göre değişir.
Sık sorulanlar
Sistemde her başvuruya ayrı bir takip numarası veriliyor mu?
Evet, her başvuruya kanaldan bağımsız, benzersiz bir kayıt numarası atanır; bu numara başvuranın süreci sorgulamasını, kurum içinde sahiplik atanmasını ve süre sayacının başlatılmasını sağlar. Standart karşılığı, şikâyet ele alma süreçlerini kapsayan ISO 10002:2018 standardıdır.
Başvurulara ne kadar sürede yanıt vermemiz gerekiyor, sistem bu süreyi takip edebiliyor mu?
Sistem her başvuru türü için ayrı bir süre sayacı tanımlar ve süre dolmadan ilgili birime uyarı gönderir. Kamu kurumlarında ayrıca 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun 30 gün, 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu ise 15 iş günü (gerekli hallerde 30 iş gününe uzatılabilir) içinde cevap verilmesini öngörür ve bu sayaçlar ayrı ayrı izlenmelidir.
Başvurana fotoğraf, video veya belge ekleme imkânı sunulabiliyor mu, bu veriler güvenli mi?
Evet, başvurulara fotoğraf, video, konum ve belge eklenebilir; bu, sahaya gitmeden önce sorunun büyüklüğünü ve yerini anlamayı kolaylaştırır. Eklenen görsellerin üçüncü kişilere ait veri içerebileceği göz önünde bulundurularak saklama süresi ve erişim yetkisi kurum politikasında tanımlanmalı, sistemde otomatik imha desteklenmelidir.
Mevcut Excel veya eski yazılımdaki kayıtlarımızı yeni sisteme aktarabilir miyiz?
Evet, kurulum sürecinin aktarım adımında mevcut kayıtlar (Excel, eski yazılım vb.) yeni sisteme taşınır.
Başvurularınızı tek havuzda toplayalım.
Hangi kanallardan talep aldığınızı anlatın; akışı ve birim yapısını birlikte kuralım.